Qualitätsmanagement bei Immobilienmaklern

Immobilienmakler genießen im Allgemeinen keinen all zu guten Ruf. Doch auch die Immobilienbranche kann sich einem strengen Qualitätsmanagement unterziehen.

Im Zusammenhang mit dem Ruf der Maklerbranche wird immer das Bild von einem Makler gezeichnet, der nur für das Aufsperren einer Wohnung eine satte Provision einkassiert. Doch Immobilienmakler zu sein bedeutet weit mehr als Besichtigungstermine durchzuführen: Akquise, Mehrfachbesichtigungen mit vielen Interessenten, Vertragsgespräche, Kaufbegleitung zu Notarterminen bis hin zu Übergabeterminen – all dieser Aufwand wird durch die Provision von erfolgreichen Aufträgen finanziert.

DIN EN ISO 9001 beschreibt Qualitätskriterien

All diese Tätigkeiten werden vom Großteil der Makler sehr gewissenhaft und gut erledigt. Um diese Einschätzung belegbar zu machen gibt es die DIN EN ISO 9001, welche die Abläufe in einem Unternehmen klar dokumentiert und nach Qualitätsgesichtspunkten und Kundenzufriedenheit wertet. Interne Abläufe werden dabei ebenso beleuchtet, wie die Beschreibung von Qualitätsstandards.

din en iso 9001

Regelt Qualitätsstandards, auch für Makler: die DIN EN ISO 9001

Für Makler bedeutet eine derartige Qualitätsprüfung u.a. die Beantwortung folgender Fragen:

  • In welcher Zeit und in welcher Form wird auf Anfragen von Interessenten oder Kunden reagiert?
  • Werden die gültigen Gesetze und Richtlinien eingehalten?
  • Arbeiten alle Mitarbeiter einheitlich nach den selben Standards und mit der gleichen Servicequalität?

Gerade die Frage nach den gültigen Gesetzen ist von Außenstehenden oft schwer zu beurteilen. Doch in diesem Themenfeld fordert ständiger Wandel die Immobilienmakler zu permanenten Anpassungen oder Weiterentwicklungen. Zu nenn ist hier z.B. das Geldwäschegesetz (GWG), das EU-Widerrufsrecht, die Energieeinsparverordnung (EnEV), das Allgemeine Gleichstellungsgesetz und nicht zuletzt die für 2015 geplanten Änderungen durch Bestellerprinzip und Mietpreisbremse.

Was können Makler für ihr Qualitätsmanagement tun?

Für die Einführung eines Qualitätsmanagements gibt es zahlreiche eigens spezialisierte Beraterfirmen, die Audits für die Qualitätsprüfung durchführen. Das kostet zwar, bringt aber im Gegenzug die Sicherheit, keine Kunden durch schlechte Qualität zu verlieren.

Welche Servicestandards werden getestet?

Tests zum Qualitätsmanagement werden schon seit längerer Zeit gezielt auch für Immobilienmakler angeboten. Hierbei werden unter anderem die folgenden Kriterien geprüft:

Allgemein ist es für den Makler alleine aufgrund seiner Vermittlerfunktion zwischen verschiedenen Interessen schwierig, für alle Beteiligten zugleich das perfekte Ergebnis zu erzielen. Käufer wollen den günstigsten Preis und lange Zeit zum Überlegen. Verkäufer wollen den höchsten Preis und eine schnelle Entscheidung. Die Aussagen über einen schlechten Ruf sollte man deshalb nicht auf die Goldwaage legen.

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